פיתוח מודעות לשירות

במאמר 6 צעדים “פשוטים”, לפיתוח מודעות לשירות וכן, קורס מלא כולל מבחן, אותם תמצאו מועילים מאוד.

באופן לא מפתיע, פיתוח מודעות לשירות בקרב נציגי שירות, מתחיל בהנהלה בהבנה כי כל עובד בארגון הוא נציג שירות ולקוח בו זמנית. בהבנת צרכי הלקוחות הפנימיים ומתן מענה לצרכים אלו, כדי שאלו לא יפילו בדיסונאנס בו הם נדרשים לתת שירות מעולה ללקוח חיצוני, אך מקבלים שירות פנים ארגוני בינוני.

על הנהלת הארגון להחצין כלפי כלל הארגון כי כל עובד או מנהל, טובים ויעילים מקצועית עד מאוד, לא יהוו דוגמא לאחר ולא יקודמו אם הם לא מספקים שירות מעולה ללקוחות פנים וחוץ.

 

בהמשך, שישה צעדים פשוטים לפיתוח מודעות לשירות אני בטוח כי תמצאו את כל אלו מועילים מאוד [להצגת המצגת הקלק כאן]

 

בהצלחה,

אפי רוזנברג

 

 

פיתוח מודעות לשירות

יוצר ומנחה : אפרים רוזנברג ‫

כל הזכויות שמורות, ‫אין להעתיק, לשכפל ‫ולשנות ללא היתר

 

על המנחה, ממש בקצרה …

‫אפי רוזנברג – מהנדס תעשיה וניהול, ‪MBA ‫מומחה לניהול, מכירות, ושירות. ‫יוצר ומנחה סדנאות, יועץ ומלווה עסקי. ‫כמנחה משלב מניסיונו כסמנכ”ל וכמנכ”ל ‫בחברות מובילות במשק הישראלי כויזה, ‫‪ ,AIGטלכלל, קג”מ ו ‪.SBC ‫מדריך מוסמך ‪Dale Carnegie ‫מוסמך להכשרת מאמנים עסקיים. ‫חבר הנהלת לשכת היועצים בישראל .

 

מבוא

לא מפתיע פיתוח מודעות לשירות בקרב ‫נציגי שירות מתחיל בהנהלה ‫בהבנה כי כל עובד בארגון הוא נציג שירות ‫ולקוח בו זמנית ‫במיקוד הארגון בהבנת צרכי לקוחותיו ‫הפנימיים והחיצוניים ותכנון מודל תקשורת ‫סביבם. ‫בהחצנה כי עובד/מנהל יעיל, מנוסה, חכם, ‫תורם, עושה, לא יכול להוות דוגמא או ‫להתקדם אם הוא לא מספק שירות מעולה ‫ללקוחות חוץ או פנים.

משנים DNA שירותי ‫בשבעה שלבים בלבד ‫‪

‫1. ‫התבונן ולמד ‫רשום באופן עקבי את הלקויים בשירות ‫על ידי התבוננות ומעקב אחר ‫האינטראקציה בין נציגי השירות ‫והלקוחות שלהם … ‫השתמש במידע זה בתהליך ההכשרה

‫2. עבור מהנחיה והוראה לאימון אישי ‫בקבוצה. ‫הצג את הבעיות שמצאת בפני נציגי ‫השירות ‫שאל אותם כיצד לשפר ‫עבור מרשימת מכולת של עשה ואל תעשה, ‫לרשימת יעדים לשיפור ‫אפשר לכל נציג שירות לבנות לעצמו את ‫את הדרך האישית שלו להשגת המטרות.

‫3. ‫הצג תקשורת בין אישית ‫[אתה ונציגי השירות] ‫אל תצפה כי ינחשו את רצונותיך, למד את ‫נציגי השירות את ציפיותיך כמנהל ‫אל תצפה כי נציגי השירות יפתחו אחריות ‫בוגרת למד אותם אחריות מהי ‫אל תצווה או לחליפין תקטר … למד

‫4. לָ מֶ ד, בְחן ואז .. לָ מֶ ד שוב ‫כאשר את מלמד, עשה זאת בצורה מובנת ‫[בהמשך דוגמא לתוכנית כזו] ‫למד את נציגי השירות כיצד להתמודד עם ‫אירועים ולקוחות מאתגרים [תמצא כי שמרת על ‫עובדיך וגם שיפרת מאוד את יעילות השירות]

‫5. צעד אחר צעד ‫מודעות מתפתחת לאט … היא צריכה זמן ‫הבשלה ‫לדוגמא התחל עם הדברים הבסיסיים : טון ‫דיבור ידידותי, כללי נימוס בסיסיים, ערכו של ‫חיוך ‫חזור על הדרכה זו שוב ושוב …רק אחר כך ‫התקדם אל עולם התובנות כמו אל תפיסת ‫לקוח מהי, כיצד באה לידי ביטוי אחריות ‫אישית ..וכו’

‫6. מעקב ובקרה ‫עקוב אחר התקדמות נציגי השירות ‫ערוך מבחנים ופרסם ציונים … תקופתית ‫אפשר לכל נציג שירות [בהנחייתך] לפתח ‫תכנית שיפור אישית ‫משב כל נציג על פי קצב ההתקדמות שלו ‫בתוכנית שלו ובכתב

‫7. מדריכים טבעיים ‫בקרב נציגי השירות שלך ישנם מדריכים ‫טבעיים ‫השקע בהם, הכשר אותם ‫נציגי השירות שלך ילמדו טוב יותר ‫מחבריהם לעבודה